ÖRGÜTSEL DEĞİŞİM VE YENİLİK SÜRECİNDE E-TİCARET VE DİJİTAL PAZARLAMA ALANINDA MÜŞTERİ DAVRANIŞLARI: SOSYAL MEDYADA YEMEKSEPETİ ÖRNEĞİ

Author:

Year-Number: 2022-135
Yayımlanma Tarihi: 2022-12-02 12:46:33.0
Language : Türkçe
Konu : Pazarlama
Number of pages: 294-307
Mendeley EndNote Alıntı Yap

Abstract

İşletmelerde değişim ve yenilik her zaman önem arz etmiştir. Özellikle bu değişim ve yenilik sonucu müşterilerin değişime verdiği tepki işletmeler açısından büyük önem taşımaktadır. Dijital çağa kadar geleneksel işletmelerde değişim ve müşteri memnuniyeti üzerinde durulan önemli konular olmuştur. Günümüzde iş süreçlerinin değişmesi, pazarlama faaliyetlerini ve müşteri davranışlarını da büyük ölçüde etkilemiştir. Bu çalışma değişim sürecinde müşteri davranışlarının e-ticaret ve dijital pazarlama alanında değerlendirilmesi açısından literatüre katkı sağlamaktadır. Çalışmada Türkiye’de e-ticaretin en başarılı örneklerinden biri olan Yemeksepeti uygulamasının 2022 Mayıs ayında gerçekleştirmiş olduğu son değişime yönelik “olumsuz” müşteri tepkilerinin incelenmesi amaçlanmıştır. Bu araştırma Yemeksepeti uygulamasının yenilenmesinin ardından sosyal medyada kullanıcı memnuniyetsizliklerini değerlendirmeye yöneliktir. Araştırma amacı doğrultusunda Instagram uygulamasında Yemeksepeti’nin resmi hesabında yer alan ve uygulamadaki değişimin sonrasına ait yorumlar içerisinden memnuniyetsizlik ve talep içeren 1342 müşteri yorumu incelenmiştir. İncelenen yorumlar nitel analiz yöntemi kullanılarak sistematik bir şekilde değerlendirilmiştir. Araştırma bulgularına göre müşterilerin değişim karşısında uyum sağlamakta güçlük çektikleri ve yeni uygulamanın bazı sorunları beraberinde getirdiği belirlenmiştir. Müşterilerin diğer uygulamalara kolaylıkla ulaşabiliyor olmaları nedeniyle uygulamayı silme ve başka uygulamalara geçme ve rakiplerle kıyas ifadelerini sık vurguladığı görülmüştür.

Keywords

Abstract

Change and innovation have always been important in businesses. Especially, the reaction of customers to change and innovation is of great importance for businesses. Until the digital age, change and customer satisfaction have been important issues in traditional businesses. Today, the change in business processes has greatly affected marketing activities and customer behavior. This study contributes to the literature in terms of evaluating customer behaviors in the field of e-commerce and digital marketing in the process of change. The purpose of this study, is to examine the "negative" customer reactions to the last change that the Yemeksepeti application implemented in May 2022, which is one of the most successful examples of   e-commerce in Turkey. This research is aimed at evaluating user dissatisfaction in social media after the renewal of the " Yemeksepeti" application. In line with the purpose of the research, 1342 customer comments on official Yemeksepeti Instagram account, bearing dissatisfaction and demand, among the comments after the change in the application, were examined. The analyzed comments were systematically evaluated using qualitative analysis method. According to research findings. It has been determined that customers have difficulty in adapting to change and the new application comes with some problems. It has been observed that customers frequently emphasize the expressions of deleting the application and switching to competitors’ applications, and comparisons with competitors, since they can easily access other applications.

Keywords