FİTNESS MERKEZLERİNDE HİZMET KALİTESİ, MÜŞTERİ TATMİNİ VE MÜŞTERİ SADAKATİ ÜZERİNE BİR ÇALIŞMA

Author:

Number of pages: 42-52
Year-Number: 2019-88

Abstract

Bu inceleme fitness merkezleri açısından; hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve müşteri sadakati gibi değişkenler arasındaki karşılıklı ilişkilerin ortaya çıkarılması amacıyla gerçekleştirilmiştir. Elde edilen verilerle fitness merkezlerinde daha etkin yönetim ve pazarlama stratejilerinin geliştirilmesi için çeşitli açılardan öneri ve modeller tasarlanması amaçlanmıştır. Veri toplama aracı olarak, “fitness merkezleri hizmet kalitesi ölçeği”, “müşteri tatmin ölçeği” ve müşteri sadakati ölçeği” kullanılmıştır. Araştırmada yararlanılan veriler Elazığ ilinde faaliyet gösteren ticari statüdeki özel bir fitness merkezi müşterilerinden (n=201) temin edilmiştir. Elde edilen verilerde, frekans, yüzde, aritmetik ortalama ve standart sapma analizleri yapılmış, ölçeğin geçerliliğinin belirlenebilmesi için açıklayıcı faktör analizi, iç tutarlılığının belirlenebilmesi için Cronbach Alpha güvenlik kat sayısı hesaplanmıştır. Analizlerin son aşamasında, hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve müşteri sadakati arasındaki ilişkileri belirlemek için “korelasyon analizi”; müşteri tatmininin hizmet kalitesi ve müşteri sadakati arasındaki aracılık etkisini tespit edebilmek için de “hiyerarşik regrasyon analizi” yapılmıştır. Korelasyon analizinin sonuçlarına göre, hizmet kalitesi, hem müşteri tatmini hem de müşteri sadakati ile anlamlı ve pozitif ilişkiye sahiptir (p<0,001). Ayrıca, hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve müşteri sadakati arasında yüksek düzeyde bir ilişki (r=0,676) söz konusudur. Hiyerarşik regresyon analizi sonucuna göre; hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve sadakati üzerinde dolaylı bir etkiye sahip olduğu saptanmış ayrıca farklılıklar gözlemlenmiştir. Sonuç olarak, fitness merkezlerindeki katılımcıların müşteri sadakatinin, hizmet kalitesi ve müşteri tatmininin sağlanması ile gerçekleşeceğini göstermektedir. Dolayısıyla, her geçen gün artan rekabet ortamında fitness işletmeleri, hem rekabet içerisindeki başarıya hem de istikrarlı performansa ancak müşterilerinin sadakati ile ulaşabileceklerdir. Bunun için de, hizmet kalitesi ve müşteri tatmininin önemsenerek bunların en yüksek seviyede tutmaları gerekmektedir.

Keywords

Abstract

This study is carried out to show the interrelation between the variables like service quality, customer satisfaction, and customer loyalty in terms of fitness centers. With the gathered data, planning models and suggestions from various perspectives are aimed in order to develop more effective management and marketing strategies in fitness centers. “Fitness centers service quality scale”, “customer satisfaction scale” and “customer loyalty scale” are used as data collection tool. The data used in the study is gathered from customers (n=201) of a private fitness center which is in service in Elazig. Frequency, percentage, arithmetic mean and standard deviation analysis are carried out in the gathered data and explanatory factor analysis is carried out in order to define validity of scale and Cronbach Alpha safety coefficient is measured to define internal consistency. In the last phase of analysis, correlation analysis is carried out to define the relations between service quality, customer satisfaction and customer loyalty; hierarchical regression analysis is performed to define the intermediate effect of customer satisfaction between service quality and customer loyalty. According to correlation analysis results, service quality has positive and meaningful relation with both customer satisfaction and customer loyalty (p<0,001). Moreover, there is high level relation of service quality between customer satisfaction and customer loyalty. (r=0,676). According to hierarchical regression analysis results, it is observed that service quality has an indirect effect on customer satisfaction and loyalty and also has some differences. Consequently, it is seen that customer loyalty of participants of fitness centers is achieved when service quality and customer satisfaction are provided. Therefore, in a gradually increasing competition environment, fitness center firms can achieve both the success in the competition and stable performance only with loyalty of their customers. To do this, service quality and customer satisfaction must be cared and be kept in high levels.

Keywords