MÜŞTERİ SADAKATİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLERİN YAPISAL EŞİTLİK MODELİYLE İNCELENMESİ: BANKA MÜŞTERİLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA
Author:
Abstract
Müşteri sadakati rekabetin artması nedeniyle işletmeler açısından en kritik konulardan biri haline gelmiştir. Sadık bir müşteri kitlesine sahip olan işletmeler fiyatlandırmadan, satışa, dağıtımdan, rekabete kadar birçok alanda büyük avantajlar elde etmektedir. Müşteri sadakatini oluşturan faktörlerin belirlenmesi ve bunların nasıl işlevsellik kazanacağı pazarlama literatüründe önemli bir konu olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu çalışmanın amacı; müşteri sadakati üzerinde etkili olduğu varsayılan müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesinin arasındaki ilişkiyi ortaya koyarak bunların müşteri sadakatini nasıl etkilediğini belirlemektir. Bu amaçla bankacılık sektörü üzerinde bir çalışma gerçekleştirilmiştir. Elde edilen bulgular Yapısal Eşitlik Modeli temel alınarak araştırılmıştır. Çalışma sonucunda elde edilen bulgulara göre müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatini etkilediği ortaya çıkmıştır.
Keywords
Abstract
Customer loyalty has become one of the most critical issues for businesses due to increased competition. Businesses with a loyal customer base have great advantages in many areas ranging from pricing to sales, distribution and competition. Identifying the factors that make up the customer loyalty and how these functions will be an important issue in the marketing literature. The aim of this study is to determine the relationship between customer satisfaction and service quality, which is assumed to have an impact on customer loyalty, and to determine how they affect customer loyalty. For this purpose, a study was carried out on the banking sector. The findings were investigated based on the structural equation model. According to the results of the study, it was revealed that customer satisfaction affected customer loyalty.