REKREASYONEL SPOR TESİSLERİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ BOYUTLARININ BELİRLENMESİ VE DEĞERLENDİRİLMESİ: ESKİŞEHİR ÖRNEĞİ
Author:
Abstract
Müşteri ilişkileri yönetiminin (MİY), rekreasyonel spor tesisleri için de günümüzde önemli bir yere sahip olduğu söylenebilir. Bu doğrultuda, rekreasyonel spor tesislerinde MİY’in boyutlarını belirlemek ve değerlendirmek bu araştırmanın amacını oluşturmaktadır. MİY yaklaşımının ülkemizdeki rekreasyonel spor tesisi müşterileri tarafından algılanan boyutlarını tespit edebilmek için De Wulf ve ark. (2001) tarafından geliştirilen ölçek, rekreasyonel spor tesisi müşterilerine uygulanmıştır. Yapılan açımlayıcı faktör analizi sonucunda “ilişki kalitesi; müşteri odaklılık; e-posta/sms yoluyla iletişim; aktiviteler; ayrıcalıklı davranma; devamlılık” olarak adlandırılan 6 boyut ortaya çıkmıştır. Orijinal çalışmada “güven”, “ilişkisel bağlılık”, “ilişki kalitesi ve ilişki tatmini” alt boyutlarında yer alan maddelerin çoğunun yapılan açımlayıcı faktör analizi sonucunda “ilişki kalitesi” alt boyutu altında toplandığı, "kişilerarası iletişim” ve “algılanan ilişki yatırımı” alt boyutlarında yer alan maddelerin ise “müşteri odaklılık alt boyutu atlında toplandığı görülmektedir.
Keywords
Abstract
It can be said that Customer Relationship Management (CRM) has an important role for recreational sports facilities. Therefore, the aim of this study was to determine and evaluate dimensions of CRM in recreational sports facilities. In order to determine dimensions of CRM approach that perceived by recreational sports facility customers in our country, the scale which was developed by De Wulf et al. (2001) applied to the recreational sports facility customers. Exploratory factor analysis was used to determine factor loads. As a result of exploratory factor analysis six dimensions were revealed. These dimensions are named as relationship quality, customer orientation, communication by mail/sms, activities, preferential treatment, continuity. Most of items which belongs to “trust”, “relationship commitment”, “relationship quality and relationship satisfaction” dimensions are grouped under “relationship quality” dimension. Items which belongs to “interpersonal communication” and “perceived relationship investment” dimensions are grouped under “customer orientation” dimension.