AHLAKİ İŞ ÇEHRESİ VE ÖNHAT ÇALIŞANLARININ İŞ SONUÇLARINA YANSIMASI: SERVİS ENDÜSTRİSİNDEN EMPİRİKAL BİR ÇALIŞMA

Author:

Number of pages: 185-202
Year-Number: 2016-30

Abstract

Bu çalışma otel sektöründe ahlaki iş çehresinin önhat çalışanlarının servis iyileştirme performansları, iç motivasyon ve işten ayrılma niyetleri üzerine etkisini araştırmayı hedeflemiştir. Örneklem olarak otel çalışanlarından toplam 221 adet kullanılabilir anket toplanmıştır. Çalışmanın önerilen hipotezleri PLS yol analiz yöntemi ile test edilmiştir. Yol analizlerine göre ahlaki iş çehresinin servis iyileştirme performansı, iç motivasyon ve işten ayrılma niyeti üzerinde anlamlı bir etki yaptığı bulunmuştur. Teorik olarak bu çalışmanın daha önce test edilmemiş etki ve ilişkileri araştırması hasebiyle ikram yönetimi literatürüne katkı vermektedir.

Keywords

Abstract

This empirical study aims to investigate the influence of ethical climate on frontline employees’ (FLEs) service recovery performance, intrinsic motivation, and turnover intention in a hotel work setting in Malaysia. A total number of 221 questionnaires were gathered from a sample of full-time frontline hotel employees. The hypothesized relationships were tested using PLS-SEM Path analysis. Path analysis reveals that ethical climate exerted significant impact on service recovery performance, intrinsic motivation and turnover intention. Theoretically, the current study by examining the untried effects and relationships lends further contribution to the hospitality management literature.

Keywords