BELEDİYE İŞLETMELERİNDE MÜŞTERİ ODAKLI PAZARLAMA ve MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÖLÇÜMÜ: İZDENİZ AŞ. ÖRNEĞİ

Author:

Year-Number: 2015-19
Number of pages: 89-105
Mendeley EndNote Alıntı Yap

Abstract

Yeni kamu yönetimi anlayışını benimseyen belediyelerde ve onlara bağlı işletmelerde özel sektörde olduğu gibi toplam kalite yönetimi, stratejik planlama, müşteri odaklı pazarlama vb. pek çok uygulama görülmeye başlanmıştır. Bu çalışmada da belediyelerde müşteri odaklı pazarlama anlayışına ve müşteri memnuniyetine değinilmekte, İzmir Büyükşehir Belediyesi’ne bağlı bir işletme olan İZDENİZ AŞ.’nin müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi ölçümü sonuçlarına yer verilmektedir. Çalışmanın ana amacı: İzmir’de deniz ulaşım hizmetlerinden yararlanan vatandaşların İZDENİZ’in hizmetlerini nasıl algıladığı, beklentilerinin neler olduğunun belirlenmesi ve daha iyi bir deniz ulaşım hizmeti için yapılması gerekenlerin tespit edilmesidir. İZDENİZ AŞ. yetkililerinden alınan izinle, çalışmanın uygulama kısmında İZDENİZ’in iskeleleri ve deniz otobüslerinde 500 yolcuya yüz yüze anket uygulanmıştır. Ankette, SERVQUAL tutum ölçeği kullanılmıştır. Elde edilen veriler SPSS 22.00 paket programında değerlendiri

Keywords

Abstract

Many new management concepts like that of private sector practices, such as total quality management, strategic planning, and customer orientated marketing etc., have begun to appear in councils and affiliated enterprises. This study addresses customer orientated marketing concepts, customer satisfaction in council organisations provides the results of customer satisfaction and service quality measurements in the affiliated Izmir Greater Municipal Council, [İZDENİZ AŞ] . The main objective of this study is to confirm the perception of citizens who use marine transportation services on the services provided by İZDENİZ, their expectations and what needs to be done to provide better marine transportation services. With permission from İZDENİZ AŞ, face-to-face public survey has been carried out with 500 passengers at İZDENİZ landing sites and in fast ferries. SERVQUAL attitude scale was used in the survey. The data obtained was evaluated using the SPSS 22.00 software program.

Keywords