Author :
Abstract
Kültür kelimesinin ilk kez kullanımına yönelik görüşler incelendiğinde, kelimenin tarım ile ilgili olarak kök anlamında birleştiği görülmektedir. Daha sonrasında farklı anlamlar yüklenmiştir. Günümüzde kavramsal olarak kültür; bir toplumun hem maddi hem de manevi yönlerden çok farklı temel öğelerini kapsamaktadır. Bir toplumda uzun bir süreçte benimsenen, güçlenen ve aktarılan kültür kavramı, bireylerin karşılaştıkları olaylara tepki verme şekillerini biçimlendiren, önemli bir temel olgudur. Hizmet sektörü hem mikro hem de makro ölçek kapsamında, dünya genelinde gelişme ve kalkınmanın önemli bir bileşeni niteliğindedir. Hizmet konusunda ortaya çıkan bir hatanın ve bunun telafisinin müşteriler üzerinde ciddi etkileri olmaktadır. Hatta yapılan bazı çalışmalarda hizmet hatası telafisinin müşteri memnuniyetini sağlama düzeyinin yüksek olması durumunda, hiç hata yapılmayan durumlara kıyasla müşteriler tarafından daha olumlu karşılandığı ve devam eden süreçte ağızdan ağıza aktarım yoluyla hizmet sağlayacıların daha fazla tavsiye ve tercih edilebildiği ifade edilmektedir. Hizmet alan bireylerin hizmet hatalarına ve bunun telafisine yönelik olarak verdikleri tepklerin büyük ölçüde sahip oldukları kültüre bağlı olarak değişim gösterdiği bilinmektedir. Ülke kültürü ile hizmet hatası ve hizmet hatasının telafisi arasındaki bağlantıları odak noktasına alacak çalışmaların yapılması, özellikle sürekli değişim gösteren tüketici talepleri ve teknolojik değişimler ve gelişimler dikkate alındığında, konuyla ilgili araştırmaların süreklilik arz etmesi bir gereklilik olarak karşımıza çıkmaktadır. Yapılacak çalışmalarda hem somut hem de soyut ölçekli gözlemlerin ele alınarak, farklı kültürleri ve farklı bölgeleri kapsayacak nitelikte çalışmaların yapılmasının elzem olduğu söylenebilir.
Keywords
Abstract
Culture term - when the opinions on the first use of the word are examined, it is known that this word merges with its root meaning in relation to agriculture. Later, it has been given different meanings. Today, conceptually, culture covers very different basic elements of a society, both materially and spiritually. The concept of culture, which is adopted, strengthened and transmitted in a society over quite long periods of time, is also an important basic phenomenon that shapes the ways individuals react to the events they encounter. The service sector is an important component of development and progress worldwide, both at the micro and macro scale. A mistake that occurs in the service and its compensation have serious effects on customers. In fact, in some of the former studies, it is reported that if the level of customer satisfaction provided by the service error compensation is high, it is received more positively by customers compared to situations where no error is made, and service providers are recommended and preferred more in the ongoing process through word of mouth. It is known that the reactions of individuals receiving service to service errors and their compensation vary greatly depending on the culture they have. It is a necessity to conduct studies focusing on the connections between national culture and service failure and the compensation of service failure, and to continue research on the subject, especially when constantly changing consumer demands and technological changes and developments are taken into account. It might be said, it is essential to conduct studies that will cover different cultures and different regions by considering both concrete and abstract scale observations in the studies to be conducted.
