KARGO HİZMETLERİNDE KALİTENİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE OLAN ETKİSİ: KARGO ŞİRKETLERİNE YÖNELİK BİR UYGULAMA
Author :
Abstract
Bu araştırmanın amacı, kargo firmalarındaki hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine olan etkisini ölçmektir. Araştırmada nicel analiz yöntemlerinden tarama modeli kullanılmıştır. Araştırmanın ana kütlesi, İstanbul il merkezinde ikamet eden 18 yaş ve üzeri kargo firmalarından hizmet alan tüketicilerdir. Ana kütlenin tamamına ulaşmak mümkün olmadığından ve zaman, maliyet açısından kısıtlı olmasından dolayı ‘’rassal olmayan kolayda örnekleme’’ yöntemi ile 230 katılımcı seçilmiştir. Araştırmada ’SERVQUAL (Hizmet Kalitesi) Ölçeği ve “Müşteri Memnuniyeti” ölçekleri kullanılmıştır. Araştırma sonucunda kargo sektöründe hizmet kalitesinin alt boyutları güvenilirlik, fiziksel unsurlar ve empati olarak tespit edilmiştir. Araştırmada kargo firmalarının güvenilirliği ve empati boyutları ile müşteri memnuniyeti arasında anlamlı bir ilişki tespit edilmiştir. Kargo şirketlerinin müşteri memnuniyeti sağlayabilmesi için malların tam zamanında, hatasız ve kusursuz olarak teslim etmeleri ve müşterilerin beklenti ve ihtiyaçlarının anlaşılmasına yönelik çalışma yapmaları önerilmiştir.
Keywords
Abstract
The aim of this research is to measure the effect of the service quality of cargo companies on customer satisfaction. Scanning model was used in the research. The main mass of the research is consumers who are served by cargo companies over 18 years of age residing in Istanbul city center. Because it is not possible to reach the whole mass and time is limited in terms of cost, 230 random sampling methods were chosen. SERVQUAL (Quality of Service) and Customer Satisfaction scales were used in the research.As a result of research, sub dimensions of service quality in cargo sector are determined as reliability, physical elements and empathy. In the survey, a meaningful relationship between the reliability and empathy dimensions of cargo companies and customer satisfaction has been determined. In order for the cargo companies to be able to provide customer satisfaction, it has been proposed to deliver the goods on time, accurately and without fault, and to understand the expectations and needs of the customers.
Keywords
- Acuner Akın, Ş. (2004). Müşteri İlişkilerinde Hareket Noktası: Müşteri Memnuniyeti ve Ölçü- mü, Milli Prodüktivite Merkezi Yayınları No: 655, 5. Baskı, Ankara.
- Altunışık, R. (2004) Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri SPSS Uygulamalı, Sakarya Kita- bevi, Adapazarı.
- Çakmak Ç. A. ve Özkan B. (2017). Kargo Kullanıcılarının Önem Verdikleri Faktörlerin Kargo Firmaları Tarafından Başarım Düzeylerinin İncelenmesi, Tarih Kültür ve Sanat Araştırmaları Dergisi Vol:6, No:4, September, Karabük.
- Çimemre, E. (2003). Serviste Kalite, Panel Matbaacılık, 2. Basım, İstanbul.
- Genç, A. (2013). Hava Kargo Operasyonlarının Etkin Yönetimi İçin Bir Model, Yıldız Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, Endüstri Mühendisliği Anabilim Dalı, Endüstri Mühendisliği Programı, Yayımlanmamış Doktora Tezi, İstanbul.
- Global Kargo (2017) Kargo Hizmetleri, www.global.kargo.com alındığı tarih: (5.12.2017).
- Gün, D. (2014), Hava Kargo Pazarlarının Lojistik Açıdan Değerlendirilmesi ve Türkiye İçin Durum Analizi, Anadolu Üniversitesi.
- Gürbüz, Ş. ve Şahin, F. (2017). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, 4. Baskı. Ankara, Seçkin Akademik ve Mesleki Yayınları.
- Odabaşı, Y. (2013). Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi(CRM), Sistem Yayıncılık, 6. Baskı, İstanbul.
- Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A. & Berry, Leonard.L. (1985) A Conceptual Model Of Service Quality And İts İmplications For Future Research, Journal of Marketing, vol. 49, p. 41-50
- Songur G. (2016). Kargo Taşımacılığında Hizmet Kalitesi ve Kurumsal Müşteri Memnuniyeti- nin Ölçülmesi: Konya İlinde Bir Araştırma, Niğde Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Niğde.
- Tanyaş, M., ve Hazır K. (2011). Lojistik Temel Kavramlar (Lojistiğe Giriş), Birinci Baskı, Mer- sin, Çağ Üniversitesi Yayınları, No: 5.
- Utikad (2017), Lojistik Yönetimi, http://www.utikad.org.tr/sektor.asp?id=4, (10 Nisan 2017).
