SAĞLIK KURUMLARINDAKİ HİZMET PAZARLAMASINDA KALİTE ANLAYIŞI: KMÜ AHMET KELEŞOĞLU DİŞ HEKİMLİĞİ FAKÜLTESİNDE BİR UYGULAMA
Author :
Abstract
Özellikle son yıllarda, sağlık sektöründe faaliyet gösteren kurum ve kuruluşların sayısının giderek artması sunulacak hizmetlerdeki kalite anlayışını ve standartlaşmayı oldukça önemli kılmıştır. Hizmetlerin sunulmasındaki ve müşterilerin taleplerinin değişkenliği bu standardı sağlamayı güçleştirmektedir. İşte bu anlamda bilgili ve bilinçli müşterinin artışı ile birlikte insan sağlığının tüm kesimler için birincil öncelik olması kalite standardının yakalanmasını zorunlu hale getirmiştir. Bu araştırmanın temel hedefinde, Karaman ilinde 2020 yılından itibaren faaliyet gösteren K.M.Ü. Ahmet Keleşoğlu Diş Hekimliği Fakültesinde tedavi hizmeti alan hastaların, sağlık hizmetlerinden beklentilerini ve aldıkları hizmete yönelik algılarını belirlemek vardır. Hastane çalışanlarının tutum ve davranışları ile hastane personeline olan güven gibi kavramlar değerlendirmeye alınmış, bu anlamda sunulan hizmetlerin algılama derecelerini ölçmek için hastalar üzerinde anket uygulaması servqual ölçeği ile yapılmıştır. Sonuçlar kısmında hastanenin fiziksel imkanları görsel açıdan çekici olması ve hastanede ihtiyaçlar doğrultusunda hastalara bireysel ilgi gösterilmektedir olumlu sonuçlar çıkmıştır. Ancak hastanede süreçler üzerinde eksikliklerin olduğu tespit edilmiştir.
Keywords
Abstract
In recent years, the increasing number of institutions and organisations operating in the healthcare sector has made the concept of quality and standardisation in the services provided extremely important. The variability in the provision of services and customer demands makes it difficult to achieve this standard. In this sense, the increase in knowledgeable and conscious customers, together with the fact that human health is a primary priority for all segments, has made it imperative to achieve quality standards. The main objective of this research is to determine the expectations of patients receiving treatment at the K.M.Ü. Ahmet Keleşoğlu Faculty of Dentistry, which has been operating in the province of Karaman since 2020, receive from healthcare services and their perceptions of the services. Concepts such as the attitudes and behaviours of hospital staff and trust in hospital personnel were evaluated, and a survey was conducted using the SERVQUAL scale to measure the degree of perception of the services provided. The results section revealed positive findings regarding the hospital's physical facilities being visually appealing and the hospital showing individual attention to patients in line with their needs. However, deficiencies in the hospital's processes were identified.
