ÖRGÜTSEL DEĞİŞİM VE YENİLİK SÜRECİNDE E-TİCARET VE DİJİTAL PAZARLAMA ALANINDA MÜŞTERİ DAVRANIŞLARI: SOSYAL MEDYADA YEMEKSEPETİ ÖRNEĞİ
Author :
Abstract
İşletmelerde değişim ve yenilik her zaman önem arz etmiştir. Özellikle bu değişim ve yenilik sonucu müşterilerin değişime verdiği tepki işletmeler açısından büyük önem taşımaktadır. Dijital çağa kadar geleneksel işletmelerde değişim ve müşteri memnuniyeti üzerinde durulan önemli konular olmuştur. Günümüzde iş süreçlerinin değişmesi, pazarlama faaliyetlerini ve müşteri davranışlarını da büyük ölçüde etkilemiştir. Bu çalışma değişim sürecinde müşteri davranışlarının e-ticaret ve dijital pazarlama alanında değerlendirilmesi açısından literatüre katkı sağlamaktadır. Çalışmada Türkiye’de e-ticaretin en başarılı örneklerinden biri olan Yemeksepeti uygulamasının 2022 Mayıs ayında gerçekleştirmiş olduğu son değişime yönelik “olumsuz” müşteri tepkilerinin incelenmesi amaçlanmıştır. Bu araştırma Yemeksepeti uygulamasının yenilenmesinin ardından sosyal medyada kullanıcı memnuniyetsizliklerini değerlendirmeye yöneliktir. Araştırma amacı doğrultusunda Instagram uygulamasında Yemeksepeti’nin resmi hesabında yer alan ve uygulamadaki değişimin sonrasına ait yorumlar içerisinden memnuniyetsizlik ve talep içeren 1342 müşteri yorumu incelenmiştir. İncelenen yorumlar nitel analiz yöntemi kullanılarak sistematik bir şekilde değerlendirilmiştir. Araştırma bulgularına göre müşterilerin değişim karşısında uyum sağlamakta güçlük çektikleri ve yeni uygulamanın bazı sorunları beraberinde getirdiği belirlenmiştir. Müşterilerin diğer uygulamalara kolaylıkla ulaşabiliyor olmaları nedeniyle uygulamayı silme ve başka uygulamalara geçme ve rakiplerle kıyas ifadelerini sık vurguladığı görülmüştür.
Keywords
Abstract
Change and innovation have always been important in businesses. Especially, the reaction of customers to change and innovation is of great importance for businesses. Until the digital age, change and customer satisfaction have been important issues in traditional businesses. Today, the change in business processes has greatly affected marketing activities and customer behavior. This study contributes to the literature in terms of evaluating customer behaviors in the field of e-commerce and digital marketing in the process of change. The purpose of this study, is to examine the "negative" customer reactions to the last change that the Yemeksepeti application implemented in May 2022, which is one of the most successful examples of e-commerce in Turkey. This research is aimed at evaluating user dissatisfaction in social media after the renewal of the " Yemeksepeti" application. In line with the purpose of the research, 1342 customer comments on official Yemeksepeti Instagram account, bearing dissatisfaction and demand, among the comments after the change in the application, were examined. The analyzed comments were systematically evaluated using qualitative analysis method. According to research findings. It has been determined that customers have difficulty in adapting to change and the new application comes with some problems. It has been observed that customers frequently emphasize the expressions of deleting the application and switching to competitors’ applications, and comparisons with competitors, since they can easily access other applications.
Keywords
- Aksel, İ., Arslan, M.L., Kızıl, C., Okur, M., E. ve Şeker, Ş., E. (2013). Dijital İşletme. Cinius Yayınları İstanbul, ISBN 978-605-127-675-5.
- Alharbi, Ali Hawas; Alhider, Ibrahim Hassan (2018) The Impact Of Customer Satisfaction and Loyalty on E-Marketing: Moderating Effect of Perceived Value, Journal Of Marketing And Consumer Research, 46, 70-77.
- Alves, Helena, Fernandes, Cristina ve Raposo, Mario (2016). Social Media Marketing: A Literature Review and Implications. Psychology & Marketing, 33(12), 1029-1038.
- Arı, Ezgi; Nasır, Aslıhan (2014) A Critical Review of Online Consumers’ Purchase Intentions, Advances In Business-Related Scientific Research Conference, Venedik 2014.
- Barlow, Janelle; Moller, Claus (1996) A Complaint Is a Gift, 1. Baskı, Berrett-Kohler Publishers, San Francisco.
- Chaffey, Dave ve Ellis-Chadwick, Fiona (2019). Digital Marketing: Strategy Implementation and Practice. 7. Baskı, Pearson Education Ltd. İngiltere.
- Çelik, H., Başer, Baykal, N. ve Kılıç, Memur, H., N. (2020). Nitel Veri Analizi ve Temel İlkeleri. Eğitimde Nitel Araştırmalar Dergisi, Journal of Qualitative Research in Education, 8(1), 379-406. doi:10.14689/issn.2148-2624.1.8c.1s.16m
- Ebert, Christof; Duarte, Carlos Henrique C. (2018). Digital Transformation. IEEE Software, 35(4), 16-21.
- Goodstein, Leonard B.; Butz, Howard E. (1998) Customer Value: The Linchpin of Organizational Change, Organizational Dynamics, 27(1), 21-34.
- Kiral, B. (2020). Nitel Bir Veri Analizi Yöntemi Olarak Doküman Analizi. Siirt Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 8(15), 170-189.
- Kingsnorth, Simon (2016). Digital Marketing Strategy: An Integrated Approach to Online Marketing. Kogan Page Ltd., A.B.D.
- Matt, Christian; Hess, Thomas ve Benlian, Alexander (2015). Digital Transformation Strategies. Business & Information Systems Engineering, 57, 339-343.
- Özdemir, M. (2010). Nitel veri analizi: Sosyal Bilimlerde Yöntembilim Sorunsalı Üzerine Bir Çalışma. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 11(1), 323-343.
- Saravanakumar, Murugesan ve SuganthaLakshmi, T. (2012). Social Media Marketing. Life Science Journal, 9(4), 4444-4451.
- Taşkıran, H. B. ve Türk, E. (2021). Markaların Sosyal Medya Platformlarında Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları: GSM Sektöründe Faaliyet Gösteren Markalar Üzerine Bir İnceleme. Intermedia International E-journal, 8(14), 1-20.
- Todnem, R. (2005). Organizational Change Management: A Critical Review. Journal of Change Management, 5(4), 369-380.
- Tsimonis, Georgios ve Dimitriadis, Sergios (2014). Brand Strategies in Social Media. Marketing Intelligence & Planning, 32(3), 328-344.
- Ülger, Y. T.; Toksarı, M. (2020). E-Ticaret Sitelerinin Kullanılabilirliği ve Başarısını Etkileyen Faktörlerin Belirlenmesi. Giresun Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 6(2), 116-128.
- Wargin, John ve Dobiey, Dirk (2001). E-Business and Change: Managing The Change in The Digital Economy. Journal Of Change Management, 2(1), 72-82.
- Wind, Jerry ve Mahajan, Vijay (2002). Digital Marketing. Emerging Issues in Management, 1, 43-54.
- Yang, Zhilin; Peterson, Robin T. (2004) Customer Perceived Value, Satisfaction and Loyalty: The Role of Switching Costs, Psychology and Marketing, 21(10), 799-822.
- Yeşil, A. (2018). Örgütlerde Değişimin Önemi ve Değişim Yönetimi Üzerine Kavramsal Bir Değerlendirme. Uluslararası Akademik Yönetim Bilimleri Dergisi, 4(5), 307-323.
- Yücel, N. (2013). Müşteri İlişkileri Yönetimi’nde Yeni Bir Anlayış: Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi. The Journal of Academic Social Science Studies, 6(1), 1641-1656.
