Author :
Abstract
Tüketici deneyimi özellikle son yıllarda giderek önem kazanmaktadır. Art-makta olan rekabet koşullarında müşteri sadakati sağlamak her zamankinden daha öncelikli olmuş ve müşteri deneyiminin bunu başarmada anahtar bir öneme sahip olduğu yaygın bir görüş halinde gelmiştir. Müşteri deneyimini öl-çerek işletmeler ve markalar mevcut durumlarını anlayabilir ve gerekli nokta-larda gelişim için inisiyatifler geliştirebilirler. Bu çalışmanın amacı müşteri de-neyimini ölçmeye yönelik geliştirilmiş olan bir ölçeğin Türkiye’de kullanımına yönelik uyarlamasını gerçekleştirmektir. Çalışmada nicel araştırma modelle-rinden anket tekniği kullanılmıştır. Bankacılık sektörü üzerinden yapılan ça-lışmada uyarlanan ölçek yüz geçerliliği ve yapı geçerliliği açısından gerekli olan kriterleri karşılamıştır. Yapılan analizlerden elde edilen sonuçlara göre uyarlanan ölçek, yapılan araştırmalarda kullanılabilirdir.
Keywords
Abstract
The aim of the article is postulating a scale adaptation to measure “Customer Experiences” in Banking Industry. Customer Experiences gained importance especially in recent years. In cut-throat competition ground, keeping existing customers is more important than ever. Like any other concept, managing the retention processes, needs measurability. Through the measurement brands and companies may understand their current position regarding customer ex-perience they offer and take necessary accordingly. In order to adapt the scale previous scales were examined and the adaptation process was validated through discriminant validity, convergent validity, face validity contexts. The results suggested that the adapted scale can reliably be used in further studies.
