KARGO HİZMETLERİNDE KALİTENİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE OLAN ETKİSİ: KARGO ŞİRKETLERİNE YÖNELİK BİR UYGULAMA
THE EFFECT OF QUALITY IN CARGO SERVICES ON CUSTOMER SATISFACTION: A STUDY ON CARGO FIRMS

Author : Murat SUNGUR
Number of pages : 461-475

Summary

Bu araştırmanın amacı, kargo firmalarındaki hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine olan etkisini ölçmektir. Araştırmada nicel analiz yöntemlerinden tarama modeli kullanılmıştır. Araştırmanın ana kütlesi, İstanbul il merkezinde ikamet eden 18 yaş ve üzeri kargo firmalarından hizmet alan tüketicilerdir. Ana kütlenin tamamına ulaşmak mümkün olmadığından ve zaman, maliyet açısından kısıtlı olmasından dolayı ‘’rassal olmayan kolayda örnekleme’’ yöntemi ile 230 katılımcı seçilmiştir. Araştırmada ’SERVQUAL (Hizmet Kalitesi) Ölçeği ve “Müşteri Memnuniyeti” ölçekleri kullanılmıştır. Araştırma sonucunda kargo sektöründe hizmet kalitesinin alt boyutları güvenilirlik, fiziksel unsurlar ve empati olarak tespit edilmiştir. Araştırmada kargo firmalarının güvenilirliği ve empati boyutları ile müşteri memnuniyeti arasında anlamlı bir ilişki tespit edilmiştir. Kargo şirketlerinin müşteri memnuniyeti sağlayabilmesi için malların tam zamanında, hatasız ve kusursuz olarak teslim etmeleri ve müşterilerin beklenti ve ihtiyaçlarının anlaşılmasına yönelik çalışma yapmaları önerilmiştir.

Keywords

Kargo, Lojistik, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti

Read:732

Download: 256